Confira 10 melhores práticas para atendimento nas redes sociais

Se alguém requisita a atenção da sua empresa no Facebook, por exemplo, você costuma demorar a responder? Existe algum tipo de registro sobre o histórico dos contatos feitos nessa e em outras plataformas? O público está cada vez mais exigente, então é imperativo melhorar o seu atendimento nas redes sociais.

Elas deixaram de ser simples espaços para se conectar com os amigos para se tornarem meios legítimos de buscar a atenção das empresas e obter atendimento. Isso faz com que as marcas precisem se organizar para incluir as redes sociais em seu escopo de trabalho e se dediquem a aprimorar cada vez mais a atuação nesses meios.

Afinal, ignorar um possível cliente ou mandar uma resposta malcriada são algumas das ações capazes de prejudicar bastante a imagem de uma empresa no ambiente digital. Ter um bom atendimento nas redes é essencial para permanecer no mercado e continuar aproveitando as vantagens oferecidas por esses canais.

Aprimore as interações com seu público e obtenha resultados superiores! Confira as 10 melhores práticas para atendimento nas redes sociais:

1. Tenha proatividade

Muitas oportunidades valiosas de negócios precisam ser criadas por você — caso contrário, se perdem. Isso também vale para o atendimento nas redes sociais, pois a sua equipe deve aproveitar todas as chances que tiver para impactar positivamente seu público.

É uma questão de ter proatividade para ir sempre além do básico com relação às demandas dos clientes. Entenda as necessidades do seu público e surpreenda-o com aquilo que ele estava procurando. 

2. Monitore menções

Nem sempre uma interação nas redes sociais tem que partir dos seus canais. Como cada pessoa é livre para postar o que quiser em seu próprio perfil, você também necessita de meios para captar oportunidades nesse sentido.

A melhor forma de fazer isso é monitorando menções ao nome da sua empresa e seus produtos, já que é possível encontrar posts feitos pelo público falando sobre os produtos, serviços ou atendimento da sua empresa. 

3. Não abandone seus canais

Em quantas redes sociais a sua marca está presente? Seja qual for esse número, você precisa ficar de olho em todos esses canais de contato regularmente. Quem busca a atenção da sua empresa e não consegue passa a enxergá-la de maneira bastante negativa.

Nas redes sociais, isso tem o potencial de se espalhar com facilidade. Assim, cada meio da sua marca merece atenção — não negligencie nenhum deles.

4. Desenvolva processos padronizados

A organização é uma aliada de todas as etapas do trabalho e isso também vale para o atendimento nas redes sociais. Crie processos produtivos que sirvam de padrão para a sua atuação nessa área, algo que será decisivo se o objetivo é ter mais qualidade e eficiência ao interagir com o público. 

Pense em quais são os pedidos mais comuns e as ações necessárias em cada um deles. Registre os caminhos a serem seguidos para que a equipe responsável pelo atendimento possa aproveitá-los.

5. Use chatbots

Chatbots são robôs configuráveis que atuam dentro dos seus canais de atendimento nas redes sociais para oferecerem informações e serviços ao seu público de forma simples e instantânea.

Como é possível personalizar todos os aspectos desses sistemas, você pode contar com um chatbot que se encaixe perfeitamente às necessidades da sua empresa. Eles não substituem uma equipe humana, mas servem para aliviar boa parte da demanda dessa área.

6. Empodere sua equipe

A sua equipe de atendimento nas redes sociais é capaz de realmente resolver todos os assuntos requisitados pelo público? Você pode aumentar de forma considerável a satisfação dessas pessoas ao oferecer ao seu time as ferramentas de que necessita para atuar diretamente na solução das questões levadas até ele.

Se você limitar a equipe a ser apenas uma repassadora de problemas, estará contribuindo para uma maior demora na resolução e consequente insatisfação por parte do seu público.

7. Integre seus canais

Com o desenvolvimento da tecnologia e a popularização de múltiplos métodos de contato, é perfeitamente possível que uma interação se inicie em um canal e termine em outro. A sua estratégia de atendimento nas redes sociais deve levar em conta essa particularidade e se preparar para ela.

Isso significa integrar os seus canais em uma única estrutura para que o seu público tenha uma experiência completa.

8. Use uma boa ferramenta

Facilitar o trabalho de quem faz o atendimento nas redes sociais é uma maneira certeira de contribuir para o aumento na qualidade dele. Uma maneira de fazer isso é contratando uma ferramenta inteligente para otimizar esses contatos, já que a tecnologia é uma das principais aliadas do dia a dia.

O Zendesk é um sistema que integra diversas redes sociais em uma única interface, permitindo que o seu time de atendimento lide com cada pedido independentemente do canal.

9. Adote o tom correto

A linguagem usada ao atender seus clientes precisa ser adequada, senão você arrisca causar um estranhamento nessas pessoas. Para isso, deve-se conhecer muito bem o perfil do seu público-alvo.

Entenda de que forma ele costuma se expressar e como espera ser tratado pelas empresas. Leve em conta essas informações ao construir a voz da sua marca e adotá-la em seu atendimento nas redes sociais.

10. Registre informações do público

Uma pessoa que já comprou várias vezes de você exige um tratamento diferente de alguém que está visitando a sua página no Facebook pela primeira vez.

Esse é apenas um exemplo de como é necessário captar informações sobre o seu público e torná-las acessíveis no momento do atendimento nas redes sociais. Essa é a filosofia por trás de softwares de CRM: captar dados estratégicos do público e usá-los de forma inteligente ao interagir com ele.

Um bom atendimento nas redes sociais pode ser decisivo para alavancar os seus resultados e levar o seu produto a mais gente. Também é preciso tomar cuidado: qualquer erro nessa área é capaz de danificar todo o trabalho feito até então. Portanto, você necessita de uma estratégia robusta para acertar nessa estratégia. 

Aproveite as dicas acima se deseja garantir a melhor atuação nessa área e permaneça em um caminho de constante aprimoramento ao captar novas referências e tendências do segmento.

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